O trudnej sztuce rozmawiania

wpis w: warto wiedzieć | 0

Dobra komunikacja zdecydowanie jest sztuką. Nie taką podrzędną, na którą bilety sprzedawać się będą bardzo opornie, ale taką, której wszyscy wyczekują- jak Ikei w Szczecinie. A wy, jako koordynatorzy, musicie być trochę scenarzystą, trochę reżyserem, którzy nakreślą skrypt, będą czuwać nad prawidłowym jego wykonaniem, ale musicie być też aktorami, którym improwizacja nie jest obca, bo podczas takich rozmów zdarzyć się może wiele.

Mówiąc o wolontariacie najczęściej przywołujemy korzyści z niego płynące i to, jaką niesamowitą przygodą może on być. Łatwo przychodzi nam chwalenie wolontariuszy, docenianie ich wielkiej pracy i otwartego serca. Jesteśmy jednak tylko ludźmi i zdarza nam się popełnić błąd, czy podjąć wątpliwie dobrą decyzję i później sami się nią zaskoczyć, jak Brytyjczycy w przypadku Brexitu 😉 I dzisiaj będzie właśnie o tym- jak rozmawiać z wolontariuszem o popełnionych błędach, by nie poczuł się urażony, czy niedoceniony za swoje zaangażowanie. Przecież każdy- nawet ty- ma prawo do pomyłki, a największą sztuką jest to, żeby wyciągnąć z tego wnioski

Jak w każdej sztuce mamy wstęp, akt pierwszy. Warto tu, za przykładem Simona Sinka, zacząć od „dlaczego?”. Dlaczego chcemy rozmawiać z wolontariuszem i dlaczego jest to ważne dla obu stron i organizacji. Warto to ustalić, ponieważ pomoże wam to w prowadzeniu rozmowy. Macie to? Wspaniale. Możemy zatem przejść dalej.

Jeśli o potknięciach wolontariusza dowiedzieliście się od innych osób, to musicie pamiętać, że nie było was przy tej sytuacji, więc nie zakładajcie z góry, że było tak, jak relacjonowała wam to osoba, od której się tego dowiedzieliście. Nie mamy stuprocentowej pewności, że to wszystko jest prawdą. Aby jak najobiektywniej podejść do sprawy musimy poznać wersję zdarzeń wolontariusza. Warto też zastanowić się na samym początku, jak wy byście chcieli, żeby taką rozmowę z wami przeprowadził szef, czy przełożony? Postawcie się na chwilę w roli wolontariusza. Potem bądźcie jak Sherlock Holmes- pytajcie, badajcie, sprawdzajcie i ustalajcie FAKTY. Dlatego ważny jest kolejny akt w sztuce- sama rozmowa. Poniższe punkty pomogą wam się do niej przygotować:

Bardzo ważne jest, by podczas takiej rozmowy nie oceniać, nie zakładać z góry winy wolontariusza. Zacznijcie od ustalonego „dlaczego”. Przedstaw spokojnie sytuację i relację drugiej strony. Koniecznie podkreśl, że nie jest to twoja opinia o nim, jako wolontariuszu, ale jako koordynator musisz reagować na sygnały i chcesz poznać wersję obu stron.
Spotkajcie się na neutralnym gruncie. Będzie to bezpieczna przestrzeń zarówno dla wolontariusza, jak i dla was. Bardzo mocno podkreślcie to, że spotkanie jest po to, by ustalić wersję zdarzeń, a nie po to, żeby ich oceniać. Nie możemy przecież stwierdzić, że było tak, czy inaczej, znając wersję tylko jednej strony. Nie będę wam kolorować- ta rozmowa nie będzie należała do najłatwiejszych. Każdy ma przecież swoje uczucia i inaczej odbiera pewne sprawy, szczególnie gdy w grę wchodzą…
….emocje. One potrafią całkowicie zmienić bieg rozmowy. Mimo wszystko bądź spokojny. (Jeśli jesteś fanem Gry o Tron, to bądź tak spokojny, jak Nocny Król, gdy smok zionął na niego ogniem, a jeśli nie, to po prostu jak tafla wody w piękny, bezwietrzny dzień ). Nie ma nic gorszego w takich rozmowach, niż uniesienie się emocjami obu stron, co może doprowadzić do kłótni, czy niepotrzebnego konfliktu. Kiedy pojawią się silne emocje, nie podążaj za nimi. Zrób krok w tył i przypomnij sobie i wolontariuszowi, co jest celem waszego spotkania. Zawsze, gdy górę biorą emocje, tracimy neutralność, a przecież nie o to nam chodzi.
Słuchaj i pytaj. Trochę jak wścibskie ciotki podczas rodzinnych spotkań Ale też nie przerywaj wypowiedzi wolontariusza. Kieruj rozmową tak, by ustalić fakty, dowiedzieć się jak było. W żadnym wypadku nie oceniaj ani nie obwiniaj. Pamiętaj o celu spotkania. A w tym pomoże ci kolejny punkt.
Ustal ramy konwersacji i trzymaj się tematu. Zdarza się, że przy takich rozmowach wychodzą inne tematy, które niekoniecznie będą powiązane z sytuacją, przez którą się spotkaliście. Ustalenie takiej ramy pozwoli ci na kontrolowanie rozmowy i jak najlepsze wyjaśnienie sytuacji.
Zaproponuj pomoc i wspólne rozwiązanie problemu. Przypomnij, że w razie wątpliwości w działaniach zawsze jesteś gotów pomóc wolontariuszowi, a jeśli trzeba przypomnij zasady panujące w organizacji.
Ostatni punkt, ale nie mniej istotny. Czas. Dajcie go sobie na podjęcie decyzji. Na chłodno. Jaka by ona nie była.

Scenariusz końca takich rozmów może być naprawdę przeróżny. Musisz być gotowy na każdą sytuację. Nie odbieraj tego, jako porażki, gdy wolontariusz zdecyduje się odejść z organizacji, jak książę Harry i księżna Meghan z rodziny królewskiej. Ciesz się, kiedy wyciągnie z tego wnioski, ponieważ wasza współpraca tylko na tym zyska

Powyższe punkty wynikają z mojego doświadczenia. Wiem, że każda organizacja i każdy wolontariusz jest inny, więc nie będzie tu metody szytej „na miarę” dla każdej organizacji dla każdego koordynatora. Być może u was sprawdzają się inne rozwiązania, inaczej podchodzicie do takich spraw- i to też jest w porządku Z chęcią dowiem się, jak wy sobie radzicie w takich sytuacjach.

Anna Pawłowska