Pracując w działaniach społecznych zarówno zawodowo, jak i na rzecz wolontariatu mamy do czynienia z wieloma sytuacjami, w których liczy się nie tylko sama chęć pomocy, ale również odpowiednie podejście do danej osoby. Seniorzy jako wyjątkowa grupa społeczna również wymagają od nas działań w wielu zakresach, gdzie musimy użyć właściwego doboru słów i odpowiednio przygotować się do każdej rozmowy.
Spośród trzech podstawowych ludzkich zachowań w prowadzeniu dialogu, którymi są uległość, agresywność i asertywność to właśnie ta ostatnia buduje zaufanie i sprawia, że nasza konwersacja i argumenty mają większe szanse na odniesienie sukcesu w budowaniu relacji międzyludzkich. Asertywność objawiająca się w wyrażaniu własnego zdania i bezpośrednim przekazywaniu emocji posiada kilka najważniejszych zasad, o których zawsze musimy pamiętać.
Pierwszą z nich jest samoświadomość, że w asertywności prosimy ale nie wymagamy. Musimy brać poprawkę na to, że osoba może nam odmówić bo ma do tego pełne prawo i czasami po prostu należy się z tym pogodzić.
Równie istotna jest zasada swobody wyrażania własnego zdania, prawo do pomyłki i możliwość zmiany naszych poglądów. Te trzy cechy pozwalają naturalnie prowadzić dialog i sprawiają, że nie musimy się obawiać wypowiadanych słów. Może się okazać, ze to senior ma rację, a wtedy powinniśmy dokładnie zweryfikować tę kwestię i jeśli faktycznie tak jest nie upierać się przy swoim zdaniu tylko przyznać mu słuszność.
Trzecią ważną zasadą jest prawo do własnej prywatności. Pamiętajmy o tym, że chociaż szczerość i otworzenie się przed drugą osobą buduje mocniejszą relację i poprawia jej zaufanie, to nie musimy opowiadać o swoim prywatnym życiu, nawet jeśli otrzymamy takie pytanie wprost. Możemy przeprosić naszego rozmówcę i powiedzieć delikatnie, że „wolałbym o tym nie mówić”. Daje nam to pewną strefę komfortu gdzie nie przekraczamy naszej relacji zawodowej z seniorem, co jest niezmiernie ważne w każdej pracy.
Ostatnia zasada to myślenie o własnych potrzebach. Mówimy tu o tzw. zdrowym egoizmie, gdzie warto pamiętać o tym, czego również my oczekujemy od rozmowy z naszym podopiecznym, żeby nasz dialog nie był jednostronny. W relacjach z osobami starszymi altruizm i empatia są cechami bardzo pożądanymi, jednak trzeba się pilnować żeby nie przekroczyć granicy i nie zabierać spraw służbowych do domu. Ta strefa komfortu również jest bardzo istotna.
Ze względu na specyficzność, praca z seniorami wymaga od nas kilku cech, które musimy posiadać, żeby właściwie zbudować relację i zaufanie z naszymi podopiecznymi.
Podstawową, na dłuższy kontakt jest empatia i powiązane z nią zrozumienie. Powinniśmy zdawać sobie sprawę z tego, że osoby starsze cechują się wysoką wrażliwością, a co za tym idzie łatwo zranić ich uczucia nieopatrznie wypowiedzianymi słowami bądź gestem.
Z tym wiąże się również dotrzymywanie danego słowa. Seniorzy, tak jak dzieci wierzą we wszystko co mówimy i traktują nasze obietnice jako pewnik. Dlatego ważne jest, żeby wykonać obiecany telefon tego dnia i o tej godzinie kiedy się do tego zobowiązaliśmy, czy przynieść zakupy zgodnie ze wcześniejszymi ustaleniami. Na tym etapie bardzo łatwo można zaprzepaścić cały proces zdobywania zaufania i więzi z naszym podopiecznym.
Trzecia cecha to cierpliwość. W dialogu z seniorami nie raz natkniemy się na zbaczanie z tematu, wolniejszy przekaz myśli, czy prośbę o dokładniejsze wyjaśnienie sytuacji. Musimy być na to przygotowani starając się precyzyjnie i skrupulatnie prowadzić rozmowę. Może to zająć dużo czasu.
Niezwykle ważne jest aktywne słuchanie. W rozmowie z seniorem w cztery oczy pamiętajmy o utrzymaniu kontaktu wzrokowego i potwierdzaniu wypowiadanych słów. Co jakiś czas warto nawiązać do dyskusji choćby przez podzielenie się przemyśleniami na dany temat. Jeżeli widzimy, że rozmowa jest bardziej emocjonalna (dotyczy na przykład śmierci bliskiej osoby, czy smutnych przeżyć) warto wysłuchać seniora do końca zanim podzielimy się swoimi wnioskami. Tu po raz kolejny liczy się cierpliwość i empatia.
Ostatnią ale nie mniej ważną cechą jest poczucie humoru. W swojej pracy z seniorami korzystam z niej niejednokrotnie, głównie żeby rozmowa była przyjemniejsza ale w wielu kwestiach dzięki trafnemu żartowi możemy przerwać sytuację, która już stała się napięta albo za chwilę mogłoby do niej dojść. Humor oczywiście musi być dostosowany do charakteru naszego podopiecznego, więc zaczynamy od lekkich dowcipów i śmiesznych powiedzonek. Z czasem jeśli wyczujemy, że możemy sobie pozwolić na więcej próbujmy żartów sytuacyjnych albo nietypowych porównań. Nie musimy obawiać się, że senior potraktuje nas niepoważnie. Wbrew przeciwnie. Osoby starsze, tak jak ludzie w innych kategoriach wiekowych potrzebują pozytywnych emocji i doskonale czują się w przyjemnym, nieformalnym otoczeniu.
W drugiej części artykułu chciałbym napisać kilka słów o komunikacji interpersonalnej i konkretnych zachowaniach w relacji. Skoro wiemy już na jakie cechy zwracać uwagę, warto pomyśleć o tym jak je właściwie przekazać.
Komunikacja interpersonalna dzieli się na werbalną i na niewerbalną. Ta pierwsza to mowa, ton głosu jakim mówimy, szybkość wypowiadania zdań i słownictwo jakim się posługujemy. W jej skład wchodzi również aktywne słuchanie. Komunikacja niewerbalna określana jest często jako tak zwana „mowa ciała”, w której liczy się gestykulacja, mimika, postawa ciała i symbolika rozmówcy. Z badań wynika, że to właśnie ten drugi sposób skupia na sobie większość uwagi odbiorcy.
W naszych kontaktach z seniorem w największej części przypadków liczy się rozmowa w cztery oczy. Warto zwrócić tu uwagę na takie aspekty jak wymienione wyżej aktywne słuchanie, czy niezmiernie ważny – głośny i wyraźny przekaz ustny. W trakcie mówienia nie możemy mamrotać, mówić cicho czy niewyraźnie. Jest to szczególnie ważne w przypadku osób niedosłyszących, gdzie musimy usiąść nieco bliżej po stronie jej lepszego ucha albo zwracać się bardziej w kierunku aparatu słuchowego.
Dialog to nie tylko słowa ale i gestykulacja. W kontakcie z seniorem używajmy mimiki, gestów pamiętając o tym, że przekaz musi być jednocześnie zrozumiały. Jeśli tłumaczymy coś bardziej skomplikowanego, takiego jak obsługa telefonu dotykowego, czy wizyty w urzędzie, posługujemy się obrazowymi przykładami i prostymi sformułowaniami np. klawisz spacji na klawiaturze wyjaśniamy seniorowi jako duży podłużny pasek na dole klawiatury – największy guzik itp. Możemy wspierać się nie tylko przykładami z głowy ale przedstawiać dany problem krok po kroku zapisując naszemu podopiecznemu proste zdania w zeszycie drukowanymi literami niczym instrukcję. Uwierzcie mi, że to bardzo pomaga.
W przypadku kiedy nie możemy użyć gestykulacji i mimiki np. ograniczamy się tylko do kontaktu telefonicznego, szczególnego znaczenia nabiera nie tylko głośność i wyraźność naszego przekazu ale również modulacja głosem i wyraźne akcentowanie końcówki zdania, tak, żeby senior usłyszał kiedy potwierdzamy wypowiedź, kiedy jesteśmy niepewni albo kiedy zadajemy pytanie. Przy każdorazowo wykonywanym telefonie musimy wyraźnie i wolno przedstawić się z imienia i nazwiska, podać swój zawód albo gdzie pracujemy i najważniejsze – precyzyjnie wyjaśnić dlaczego dzwonimy. Cierpliwość i słuchanie jest tu kluczem do sukcesu.
Dlaczego tak ważne są tego typu zachowania i metody? Z jednej prostej przyczyny. Senior oprócz wysokiej wrażliwości najczęściej posiada pewne schematy zachowań, które znacznie prościej jest mu przyjąć w formie pisanej. List, oficjalne pismo, czy notatka ma dla niego czasami większe znaczenie niż słowo mówione. Pismo nie „znika”, nie trzeba go pamiętać i często zapiski stanowią dla naszego podopiecznego kluczową formę przekazania informacji. Dlatego nasz dialog musi być wiarygodny i pełny.
Pisałem wcześniej o zaufaniu i dotrzymywaniu słowa, jednak w asertywności i dialogu z osobami starszymi i nie tylko, liczy się jeszcze jedna sprawa. Uczciwość. Jeżeli nie jesteśmy w stanie czegoś wykonać, czy zrobić musimy o tym powiedzieć wprost. Nowi wolontariusze, czy osoby zaczynające pracę z seniorem często boją się powiedzieć czegoś co jest prawdą, żeby nie zrazić do siebie danej osoby. Jest to myślenie jak najbardziej błędne. Jeśli nasza odmowa albo coś co może nie zostać przyjęte przez podopiecznego w pozytywny sposób będzie przekazana w delikatnej, przemyślanej formie zyskamy na naszym wyjaśnieniu zdecydowanie więcej niż omijając prawdę. Chociaż ciężko jest czasem znaleźć w tym wszystkim złoty środek, seniorzy bardzo doceniają szczerość.
Wśród zachowań na które możemy trafić w naszej pracy z osobami starszymi pewne schematy powtarzają się bardzo często. Rozwiązania problemów w sytuacjach opisanych przeze mnie poniżej są tylko subiektywnymi przykładami nie działającymi w każdym przypadku ale mogą pomóc w opracowaniu własnych metod konwersacyjnych.
W pierwszym przykładzie mamy do czynienia z panem Andrzejem, który w rozmowie przechodzi od tematu do tematu nie dając nam szansy na wyjaśnienie sprawy. Potocznie nazywamy to „zbaczaniem z tematu” albo „sztucznym wydłużaniem rozmowy”. Pan Andrzej może posiadać cechy osoby egocentrycznej z dużą wiedzą, której wydaje się, że wie „wszystko o wszystkim” i dlatego nawet nieświadomie porusza wiele tematów naraz albo wręcz przeciwnie. Długie dywagacje w jednej konwersacji mogą świadczyć o tym, że Pan Andrzej czuje się niedoceniany, samotny i nie ma przed kim się wygadać. Niezależnie od przyczyny takiego zachowania możemy zawsze spróbować wrócić na właściwie tory zdecydowanie przerywając długi wywód słowami: „Właśnie, miałem zapytać bo ciekawi mnie to co mówił Pan wcześniej…”. Chociaż przerwaliśmy monolog Pana Andrzeja w trakcie jego trwania, nawiązujemy tu do tego, że cały czas go słuchaliśmy, więc chcemy dokładnie wyjaśnić to co mówił wcześniej – a co faktycznie nas interesowało. Jeśli to nie poskutkuje, zawsze możemy powiedzieć rozmówcy, że nie jesteśmy ekspertem w danej dziedzinie więc nie chcemy się na ten temat wypowiadać i wrócić do tematu rozmowy. W obydwu przypadkach niestety jesteśmy zmuszeni wejść w słowo, gdyż takie monologi potrafią trwać naprawdę wiele czasu.
W kolejnym przykładzie poruszymy temat Pani Zofii, która raz za razem opowiada nam tę samą historię o tym, jak obecnie wygląda system władzy w kraju, czy że „kiedyś pracowała jako księgowa” opisując nam te same historie z pracy. Tutaj tak naprawdę wystarczy wspomnieć zgodnie z prawdą, że Pani Zosia już nam o tym mówiła i streścić koniec jej historii swoimi słowami pamiętając o faktach które przytaczała. Nie dość, że kończymy historię szybciej niż zrobiłaby to Pani Zofia, to przede wszystkim pokazujemy, że dana historia była dla nas ważna, bo ją zapamiętaliśmy. Jeśli dany monolog nie posiada zakończenia, a jest raczej ogólnym stwierdzaniem dotyczących różnych aspektów życia takich jak religia czy polityka, powinniśmy zaznaczyć, że nie znamy się na tym bo nie interesujemy się sytuacją w kraju, czy jesteśmy osobami niewierzącymi. Podkreślanie tego na każdy kroku w końcu sprawi, że dana osoba może nie chcieć kontynuować danego wątku.
W trzecim przykładzie pojawia się wątek Pana Marka, który jest wobec nas nieuprzejmy, opryskliwy, używa wulgaryzmów w stosunku do pewnych grup społecznych i ogólnie rozmowa z nim raczej przypominałaby formę słownego boksu. Do takich osób niestety trzeba od pierwszego spotkania podejść z wyraźnym przekazem, że nie będziemy w tym uczestniczyć. Zwykle tego typu osoby chcą sprawdzić na ile mogą sobie pozwolić. I to już zależy od nas. Każdy człowiek ma prawo do szacunku, a w naszej pracy i wolontariacie nie mamy obowiązku wysłuchiwać tego typu nieprzyjemnych komentarzy. Zaznaczając to spokojnie ale stanowczo już na początku rozmowy, mamy dużą szansę na to że w kolejnych rozmowach osoba spuści z tonu ale każde ponowne tego typu zachowanie agresywne musimy wyraźnie zaakcentować i potępić. Właśnie do tego służy nam asertywność.
W ostatnim przykładzie występuje Pani Jadwiga, której nie pasują zrobione przez nas zakupy, czy inne kwestie wykonywanych przez nas obowiązków. W pierwszej kolejności musimy zastanowić się, czy faktycznie nie mogliśmy zrobić czegoś z większą starannością i czy jej pretensje w ogóle są podstawne. Pamiętajmy, że nasza praca z seniorami – czy to w ramach umowy, czy wolontariatu nigdy nie będzie idealna i wolna od błędów. To, że staramy się naprawić nasze relacje czy działać lepiej nie oznacza, że musimy poświęcać się jej całkowicie. Jeśli robimy jakieś zakupy, a Pani Jadwidze nie odpowiada, że masło jest nie z tego sklepu, to ustalmy z nią przed zrobieniem zakupów gdzie idziemy i co możemy w tym sklepie kupić. Szukamy kompromisu i konkretnych rozwiązań.
To prowadzi nas do konkluzji, o której pisałem na początku. Jedną z zasad asertywności jest myślenie o sobie, o tym co jesteśmy w stanie zrobić ale nie każdym kosztem. Empatia i wrażliwość tak bardzo istotne w pracy z seniorami, nie zawsze wymuszają na nas wykonywanie wszystkich poleceń. Możemy być uprzejmi ale uczmy się również odmawiać i pracować na wspólnych ustaleniach z danym seniorem. Stawiajmy granice i trzymajmy się ich a wtedy na pewno nasze działania przyniosą nam prawdziwą satysfakcję bez przemęczenia. Wiele osób nie potrafi rozdzielić pracy od życia prywatnego, co w dalszej perspektywie każdego zawodu prowadzi do wypalenia. Wyćwiczenie w sobie nawyku zostawiania spraw służbowych za sobą w czasie, który powinien być przeznaczony na relaks jest kluczem do osiągnięcia równowagi i sprawieniu, że nasze działania z seniorami będą zdecydowanie bardziej miarodajne i owocne, a wierzcie mi, że nasi podopieczni też będą szczęśliwsi widząc nas w dobrej kondycji i zdrowiu.
Marcin Wachnik – Koordynator w Dziennym Domu „Senior+” w Szczecinie